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Rencontre avec Occurrence, cabinet d'étude et de communication, qui emploie une vingtaine de collaborateurs. La société utilise anaba depuis plus d'un an en tant que CRM afin d'optimiser la gestion de ses contacts (ajout, suivi, relation client…).
Occurrence entretient une relation de proximité avec ses clients et ses partenaires. Cela implique une visibilité complète de leurs informations de contacts et un suivi assidu des interactions. Problème : avant anaba, 40% des clients manquent à l’appel dans l’outil utilisé pour gérer la base de contacts de l’entreprise.
Après l’installation d'anaba comme logiciel de CRM pour gérer les contacts (CRM pour Customer Relationship Management – ou Gestion de la Relation Client en français) de l’entreprise, 90% des clients y figurent, soit la quasi-totalité. La gestion des contacts est quant à elle devenue une activité « très appréciable », ce qui semblait plutôt inconcevable.
Retour sur cette transformation avec Pierre Chavonnet, Directeur du pôle Marques et Transformation chez Occurrence et Responsable de la Communication. Il nous décrit comment la gestion des contacts s’est transformée en un processus intuitif et engageant pour tous les collaborateurs de l’entreprise.
Le précédent outil utilisé chez Occurrence nécessitait un effort conséquent pour enregistrer et mettre à jour les contacts.
« Dans une journée de travail, la compilation des données de contact est honnêtement une tâche sur laquelle on ne souhaite pas perdre du temps. Malheureusement avec l’outil précédemment utilisé, c’était la dernière roue du carrosse. »
Autre point de blocage : l’outil n’était accessible que par les managers. Le système d’achat de licence par utilisateur était financièrement peu compétitif et limitait l’accès au plus grand nombre.
C’était un problème : « les collaborateurs devaient systématiquement solliciter leur manager pour obtenir un contact. Mais l’utilisation douloureuse de l’outil nous dissuadait d'investir pour faire monter l’ensemble des collaborateurs sur cette solution. »
Ces lourdeurs de gestion initient le choix d’anaba pour remplacer l’outil existant.
Les milliers de contacts intégrés à l’ancienne solution sont transférés dans anaba « avec une grande facilité », rapporte Pierre Chavonnet. Les équipes anaba veillent à garantir la simplicité du processus, et organisent si besoin des réunions de déploiement avec les équipes.
La prise en main par les équipes s’effectue de manière très intuitive : « la facilité d’accès à l’outil, directement depuis Outlook, et la fluidité de son fonctionnement facilitent largement son déploiement. Personne n’a regretté la précédente version. »
L’enthousiasme des collaborateurs à la découverte de l’outil s’explique par sa simplicité.
« Avec anaba, j’arrive intuitivement à réaliser ce que je souhaite, détaille-t-il. Cela m’a changé la vie, car je n’ai pas d’aptitude particulière à l’utilisation d’outils informatiques ou digitaux. »
« L’ergonomie beaucoup plus souple d’anaba et son tarif d’abonnement compétitif nous a permis d’ouvrir la solution à tous les collaborateurs » se souvient Pierre Chavonnet. Un impératif pour assurer la montée en qualité de la base de données. Chez Occurrence, tous les collaborateurs sont en effet en contact avec les clients.
« Notre base est beaucoup plus vivante aujourd’hui que lorsqu'elle était réservée aux managers, qui ont très peu de temps à consacrer à la gestion opérationnelle des contacts ».
Le gain est conséquent pour tous les collaborateurs de l’entreprise. Les nouveaux utilisateurs sont les premiers bénéficiaires : ils disposent désormais d’un accès simple et instantané à tous les contacts de l’entreprise.
Les profils managers, déjà utilisateurs du précédent outil, profitent quant à eux d’un « gain d’ergonomie très significatif » qui permet par exemple de bénéficier d’informations contextuelles sur les contacts directement dans Outlook.
« Avec anaba comme CRM, les actions dans l’outil sont très simples et ne nécessitent aucune explication, aucune formation » décrit Pierre Chavonnet.
Cette facilité se traduit par des bénéfices à différents niveaux :
Après une installation simple et rapide et une année d’utilisation de l’outil, Pierre Chavonnet fait le constat : « anaba nous permet d’avoir le CRM le plus actualisé que nous n’ayons jamais eu depuis mon arrivée chez Occurrence il y a 6 ans »
Un état des lieux confirmé par Johann Damen, Responsable systèmes chez Occurence, qui a initié la mise en place d’anaba.
« Avec notre ancien CRM, nous n'avions que 60% des contacts de nos clients. Aujourd'hui avec anaba, nous approchons les 90% ! »
La richesse de la base se caractérise à la fois par l’augmentation du nombre de contacts enregistrés et par leur qualité.
« Je le constate à mon niveau, confirme Pierre Chavonnet. Au bas mot, le nombre de contacts que j’ai créé dans la base a augmenté de 15 à 20%. La qualité de l’outil nous empêche notamment de passer à côté des nouveaux clients. »
La fluidité d’utilisation est à l’origine de cette montée en qualité.
« Même si nous sommes tous attachés au bon développement de l’entreprise, en tant que manager nous avons peu de temps à consacrer aux questions relatives au CRM, rappelle Pierre, qui ironise : Sauf qu’avec anaba, entrer les informations dans le CRM est devenu tellement simple qu’oublier de le faire en devient presque criminel ! »
La synchronisation d’anaba avec Outlook, couplée à la saisie automatique dans le CRM des informations issues des emails professionnels de l’entreprise, permet la récupération des contacts Outlook avec leur mises à jour en instantané.
« Le temps de saisie des contacts dans les autres CRMs rend cette activité chronophage et douloureuse, alors que l’on souhaite y consacrer un minimum de temps. » anaba permet au contraire de raccourcir ce délai en éliminant la majorité des saisies manuelles.
« Pour les personnes qui ne tapent pas très vite à l’ordinateur, le gain de temps sur la saisie est très important. »
Coordonnées (adresse email et physique, téléphone, etc.), rattachement du contact à un compte client existant, dernière activité avec l’entreprise… l’essentiel est déjà saisi dans anaba, qui récupère et filtre directement les informations depuis le compte professionnel Outlook de l’entreprise.
« Le fait que les informations à ajouter à la base soient pré-remplies pour chaque contact est vraiment un bénéfice absolu. Il ne reste qu’à vérifier les informations, à faire des ajustements manuels mineurs en cas de besoin et à organiser les contacts par catégorie, ce qui est très rapide. »
Newsletter, invitations aux petits-déjeuners, carte de vœux... le nombre de contacts, et en particulier de clients qui reçoivent la bonne information au bon moment, s’est largement amélioré.
« Anaba facilite la vie de notre chargée de développement qui gère la diffusion de ces campagnes de communication. »
Cette diffusion se gère automatiquement en quelques secondes depuis anaba, qui s'intègre directement avec les principales solutions d'envoi d'email marketing comme Mailchimp, Sendinblue ou Sarbacane.
L’outil permet par ailleurs à chaque collaborateur de vérifier directement dans Outlook si ses contacts ont bien reçu les dernières communications et de les ajouter à la liste de diffusion si ce n’est pas le cas.
« Je consacrai davantage de temps à la gestion des contacts sur l’ancien CRM, pour une moindre efficacité car je devais tout saisir manuellement. Avec anaba, c’est l’inverse. J’y passe moins de temps, pourtant le retour sur investissement associé à son utilisation est meilleur ».
Cela permet à chaque collaborateur de dégager du temps pour se concentrer sur le cœur de métier d'Occurrence.
Cela contribue à l’amélioration continue de la base de contacts : « L’interface me donne le sentiment que j’arrive à tout faire. Cela m’incite à utiliser anaba le plus souvent possible et à inviter mes collaborateurs à en faire autant. »
Un processus d’amélioration continue bien ancré dans les pratiques de l’entreprise et amené à se poursuivre, maintenant que tous les collaborateurs sont rompus à l’utilisation d’anaba.
Occurrence peut d'ailleurs compter sur l'accompagnement des équipes anaba : « Nous allons prévoir une session de questions/réponses autour des nouveautés à utiliser pour continuer à enrichir notre base et en tirer le maximum. »
